Management

Een landelijke ontwikkelende aannemer met een grote onderhoudsafdeling was tot de conclusie gekomen dat door fusies en saneringen de service- en mutatiedesk van de betreffende afdeling dringend behoefte had aan structuur en visie.
Gezien de noodzaak tot het efficiënt en adequaat werken van onderhoudsbedrijven binnen de bouwnijverheid, werd gevraagd om er zorg voor te dragen dat de onderhoudsafdeling, na de crisisjaren in de bouw, slagvaardig en efficiënt een nieuw tijdperk in kon gaan.

Mijn eerste activiteiten bestonden uit het inventariseren van de belangrijkste factoren;
– Klantenbestand (klantvraag)
– Werknemersbestand
– Capaciteiten van de werknemers
– Structuur
– Ondersteunende afdelingen
– Software

Al snel kon de conclusie getrokken worden dat de gehanteerde processen gebaseerd waren op het “aanleggen van noodverbanden” daar waar een probleem ontstond op de onderhoudsafdeling. Hierbij werd voortdurend en ook uitsluitend gedacht in personele capaciteiten en niet aan de capaciteiten van het personeel. Hierdoor werden processen en procedures losgelaten en kregen ze niet de aandacht welke noodzakelijk was.

Door een simpel maar helder proces op papier te zetten, waarin duidelijk op een eenduidige wijze omschreven stond hoe omgegaan moest worden met de diverse soorten van meldingen welke dagelijks op de service- en mutatiedesk van een modern onderhoudsbedrijf binnenkomen, was voor alle medewerkers duidelijk wat er van hen verwacht werd. Om alle mogelijke onduidelijkheden weg te nemen bij de medewerkers is, vervolgens met iedere werknemer afzonderlijk een open gesprek gevoerd om aan hen duidelijk te maken wat er van hen verwacht werd, wat hun mogelijke aanvullingen op de plannen waren en of zij in staat waren deze verwachtingen in te vullen.
De medewerkers welke, in meer of mindere maten, niet deze verwachtingen konden invullen hebben in goed overleg buiten de organisatie een nieuwe (passende) betrekking gevonden.

management-1De basis van de “nieuwe” structuur lag in het splitsen van binnenkomende meldingen welke kortweg verdeeld konden worden in; kortcyclisch (snelle afwikkeling; klachten) en langcyclisch (langdurige afwikkeling; garantiezaken / mutatiewerk / etc.). Waar de aanname van deze meldingen in het verleden door één en dezelfde medewerker uitgevoerd werd, was in de nieuwe werkmethodiek dit duidelijk gesplitst.
Voor zowel kortcyclische als langcyclische meldingen werden separate telefoonnummers, e-mailadressen en teams in het leven geroepen. Deze teams werden direct ondersteund door een team van de financiële administratie, welke ook daadwerkelijk fysiek tussen deze 2 teams gesitueerd werd. Hierdoor werd ongemerkt een grote hoeveelheid informatie opgevangen waardoor veel formele contactmomenten overbodig werden.

management-2Doordat het “klachtenteam” niet langer meer gestoord werd (telefonisch en per e-mail) door meldingen welke bestemd waren voor het “langcyclische” team, konden zij ongestoord doorgaan met de afwikkeling van deze meldingen.
Dit heeft er ondermeer toe geleidt dat de hoeveelheid betrokken medewerkers bij het kortcyclisch werk van 7 terug kon naar 4 vakbekwame medewerkers. Bij het “langcyclische team” ontstond eveneens rust en overzicht.

Tijdens deze transformatie werden ook nog 2 nieuwe corporaties aan het klantenbestand toegevoegd, waardoor de hoeveelheid meldingen per week opgevoerd werd van ca. 250 naar ca. 350.

Door gestructureerd te blijven werken was het mogelijk om deze grote hoeveelheid meldingen met dezelfde 4 vakbekwame medewerkers af te wikkelen. Daarnaast was er bij de medewerkers nog voldoende tijd over om de opdrachtgevers wekelijks 2x te voorzien van terugkoppelingen en status-updates, Wat de klanttevredenheid weer ten goede kwam. Bovendien werd het gedurende de implementatie, tot ieders verbazing, zelfs duidelijk dat er theoretisch slechts 120 mu/week nodig waren zonder dat er noemenswaardige problemen ontstonden. Rekening houdend met het recht op vakantiedagen en mogelijk ziekteverzuim is er voor gekozen om het personeelsbestand van 4 medewerkers te handhaven.

Een grotere efficiëntie zou nog mogelijk zijn geweest door te kiezen voor een beter passend softwarepakket. Aangezien de keuze hiervoor nog gemaakt diende te worden zal deze efficiëntieslag pas op termijn zijn uitwerking krijgen en zullen de werkzaamheden vooralsnog op de sterk verbeterde wijze uitgevoerd worden.